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自己动手,请快点!

MEENAKSHI VERMA AMBWANI PRIYANKA PANI | Updated on 2018年3月10日 发表于 2017年4月21日

美国联合航空公司

在一个互联的社交媒体世界中,时间对于品牌必须应对危机至关重要





TS艾略特(TS Eliot)说的对:“ 4月是最残酷的月份。”对于某些世界上最知名的品牌来说,这确实是一个痛苦的月份。

本月早些时候,百事可乐公司因被指控无视黑人生活运动而不得不撤消肯德尔·詹纳(Kendall Jenner)主演的YouTube广告。然后,美国公司联合航空公司(United Airlines)陷入公关灾难,其员工将乘客拖离航班的视频浮出水面。

上周,消息传递平台Snapchat的创始人埃文·斯皮格尔(Evan Spiegel)声称“印度太贫穷”的言论在印度人看来并不理想。许多人都卸载了该应用程序,并在PlayStore和App Store上都将其评为差评。然而,该公司在否认指控后将近一天就做出了官方回应。在当今行动和反应可以以光速运动的时代,延迟一天的响应可能会产生重大影响。曼联花了48个小时和三句话说“我们将做对”,直到公司的股票在交易所被击败。 Snapchat选择与媒体对话,但似乎并未澄清或否认其创始人在Twitter帐户或网站上的评论。

对速度的需求

Dentsu Aegis南亚区董事长兼首席执行官Ashish Bhasin认为品牌应谨慎表达自己的言论。 “如果他(Spiegel)做到了,那么这个(Snapchat)的话就很不敏感。该公司的预先确认可能会有所帮助。您不能等待情况恶化,然后采取行动,尤其是在虚假新闻和社交媒体时代。”对于曼联,巴辛认为,发布“傲慢的声明”会使事情变得更糟。他引用吉百利(Cadbury)处理蠕虫感染的争议–在两周内,它发起了一场由阿米塔(Amitabh Bachchan)主持的活动,以讲究优质的包装和重新获得客户的信任–作为一种灵巧损坏控制的实例。

品牌策略专家Harish Bijoor回忆起硅谷资深人士Andy Grove的话:“只有偏执狂才能生存”。 “品牌需要了解和欣赏一个品牌永无止境。 CEO和品牌经理需要比今天拥有更多的联系生活…应对当前速度,混乱和谦卑的问题是当务之急。大品牌似乎没有受过训练,”他补充说。

品牌顾问和社会评论员桑托什·德赛(Santosh Desai)说,一个品牌可以摆脱争议的方法的时代已经过去了。品牌拥有很多用于社交聆听/分析的资源。但是,如果他们否认自己对品牌的负面看法而不能迅速做出反应,他们将无能为力,只能挽回面子。”

时刻注意

“必须进行持续的媒体监控,以确定官方声明是否有效。 iGenero合伙人兼数字业务负责人Manv​​eer Malhi说:“总结一下在收集积极情绪方面对您有用的东西,并继续采取控制损失的模式。”

Windchimes Communications联合创始人兼主管Maven的Nimesh Shah表示,在前端赋予员工权力在确保客户不会被短期改变方面有很长的路要走。 “所有品牌都应拥有自己的社交媒体监控机制,以不断跟踪其品牌上的chat不休。而且在发生事故的情况下,这种跟踪应该进入超速驾驶状态,在此情况下,高层管理人员应该评估情况并进行损害控制。公司不应允许延长此事,而应尽快结束。他建议:“确保所有受害方都得到适当补偿,并承担自己的错误。”

数字媒体代理商Gozoop的创始人艾哈迈德·纳克维(Ahmed Naqvi)指出,尽管他因种族主义言论而受到谴责,但他并没有发表自己的言论(已有20多年的争议了),汤米·希尔菲格仍然是一个受欢迎的品牌。他说:“争议确实影响了形象,但不会持续很长时间,因为消费者的记忆力很短。”

Naqvi说,从长远来看,某些品牌和产品会成为习惯,使人们很难摆脱它们。此外,争议经常会给品牌带来很多需要的宣传。

当时在线市场Snapdeal的面孔Aamir Khan在2015年表示,由于印度的不容忍行为,他和他的妻子感到不安全,消费者开始在Playstore和App Store上对其应用程序给予不良评价。 Snapdeal的一位前一位不愿透露姓名的高管表示,短短两天内就有约5,000条负面评论要求该公司与演员保持距离。他补充说,事实上,由于应用商店无法识别“好或坏”的评论,他的成功帮助该公司的搜索量上升。

发表于 2017年4月21日
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